Cambridge Dictionary definierar en concierge som “någon som är anställd på ett hotell för att hjälpa gäster att ordna saker, såsom teaterbiljetter och besök på restauranger”. En hotellconcierge är dock mycket, mycket mer. Förutom de dagliga uppgifterna med att boka transporter, restauranger, sightseeingturer och biljetter, kan conciergen hjälpa gästerna med att ordna blommor, göra en fest minnesvärd, boka specialtjänster och skräddarsy din resplan. De är en hotellgästs egen lokala expert. De är extremt kunniga om sin stad och kan ge personliga råd som kommer från många års erfarenhet. Eftersom de talar det lokala språket har de information till hands som ofta är otillgänglig för utländska besökare. En gäst har tillgång till conciergen och deras tjänster från det ögonblick de bokar sitt hotellrum. Man kan säga att conciergen har nycklarna till sin stad.